CUSTOMER EXPECTATIONS : 2nd Service Excellence Strategy

Ada dua pertanyaan yang harus dijawab dalam lingkaran yang kedua ini:

a. Apa yang diharapkan pelanggan (di setiap segmen), dan apa yang dilakukan oleh para pesaing (di setiap segmen tersebut)?

Langkah-langkah yang dilakukan:

· Membagi pelanggan berdasarkan segmen-nya

· Me-list sejumlah harapan pada masing-masing segmen yang telah ditentukan, berdasarkan elemen service (Product, People, System)

· Mengidentifikasi performansi perusahaan (termasuk pesaing) di setiap harapan dan di setiap segmen tersebut (current performance)

· Memutuskan bagaimana seharusnya performansi perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan (to be performance)

Agar segmentasi pelanggan yang ditentukan pada langkah pertama di atas tepat, sebaiknya memenuhi karakteristik sebagai berikut:

· Actionable (dapat melakukan sesuatu yang berbeda untuk setiap segmen)

· Sustainable (setiap segmen tidak bersifat sementara)

· Simple (tiap segmen tidak sulit untuk didefinisikan, dapat dibedakan karakteristiknya)

· Explanatory (tiap segmen menjelaskan sesuatu tentang perilaku pelanggan)

Beberapa pertanyaan yang bisa membantu agar lebih tajam dalam menentukan segmentasi pelanggan kita, sebagai berikut:

· Dapatkah kita mengidentifikasi tipe pelanggan di setiap segmen dengan menggunakan demografi (umur, gender, pendapatan, dll.) atau geografis?

· Apakah pelanggan dapat dikelompokkan dari jenis atau skala organisasi?

· Dapatkah pelanggan dibedakan berdasar bagaimana mereka mengaplikasikan/ memanfaatkan produk/jasa perusahaan kita?

· Apakah sensitivitas harga menjadi cara kunci untuk kategorisasi?

· Bagaimana kemungkinan berkomunikasi kepada setiap segmen pelanggan?

· Apakah kita akan memodifikasikan penawaran kita agar menarik untuk setiap pelanggan?

b. Apa saja pengaruh lain yang dapat membentuk/merubah harapan pelanggan di setiap segmen tersebut?

Untuk menjawab pertanyaan ini, kita melakukan analisis SWOT terhadap apa yang selama ini telah menjadi kekuatan dan kelemahan kita dalam pelayanan, serta melihat berbagai peluang untuk dapat memberikan yang lebih/berbeda di mata pelanggan, sekaligus ancaman datangnya pesaing baru, atau pesaing lama dengan strategi baru.

Kemudian dua informasi di atas digabungkan menjadi kesimpulan untuk lingkaran kedua (customer expectations).

 

Sumber : Mahyudanil Lubis

Referensi: The Customer Service Workbook. Naville Lake and Kirstin Hickey. 2002

CUSTOMER EXPECTATIONS : 2nd Service Excellence Strategy

CUSTOMER EXPECTATIONS : 2nd Service Excellence Strategy